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吉林大学珠海学院
毕 业 论 文
酒店员工服务意识的培养-常熟某酒店员工服务意识培养的调查分析
系 别： 旅 游 管 理
专业名称： 旅 游 管 理
学生姓名： 徐越
学 号： 05070213
指导教师姓名、职称： 朱伟霞 讲师
完成日期 2011 年 4 月 20 日
酒店员工服务意识的培养-常熟某酒店员工服务意识的调查分析
摘要
随着我国经济社会的不断发展，我国在近年来正在逐步成为世界级的零售中心和金融中心，旅游的人流也在大幅度增长，为中国饭店业的发展创造了巨大的市场需求和条件。虽然我国现代饭店业还在发展中阶段，但是我国对外开放程度越来越高，所以我国的饭店业将会在行业规模，设施质量，管理模式和经营理念等方面都会取得较快的发展。
经济的不断发展，旅游业日新月异的前进导致了越来越多酒店的开发，如何在酒店业立足，如何创造顾客最大的满意程度，这些因素都使我国酒店之间竞争越来越激烈。而竞争的焦点也由最开始的硬件设备，比如产品与价格变为了服务质量好坏的竞争。这很明显的体现出服务已经成为饭店这种特殊产业最核心的竞争力，而服务质量的关键又决定于饭店员工整体服务意识的高低。因此饭店员工整体服务意识的高低将是影响饭店企业核心竞争力的直接因素和重要因素。
为了进一步掌握饭店的内部结构，充分认识饭店业最关键的竞争因素，从而找到一种提高饭店竞争力的方法，需要从饭店员工服务意识和服务质量入手，才能不断发展和提升饭店企业的形象以及竞争力。本文以常熟福朋喜来登酒店为研究对象，在分析酒店服务的基础上，针对提高服务意识的关键点，对常熟福朋喜来登酒店员工服务意识培养进行分析，找出不足跟问题，并提出相关的建议和改善的方法。http://www.ukassignment.org/dxessay/
关键词：酒店服务意识；服务质量 ；服务技巧；顾客满意程度；
Analysis of Hotel Staff Services Awareness
——Take Four Points by Sheraton Changshu For example
Abstract
With the development of economic and social development, China is gradually in recent years become the world class retail Centre and financial centre, tourist flows also increased for the development of China's hotel industry has created a huge market demand and conditions. Although the modern hotel industry is still in development stage in China, but China's opening up to more and more high level, so the scale of China's hotel industry will be in industry, quality of facilities, and business philosophy and other aspects of the management mode will achieve rather rapid development.
Continuous development of the economy, the tourism industry-changing advance led to the development of more and more hotels, in the hotel industry based, how to create maximum customer satisfaction levels, these factors have made China increasingly fierce competition between hotels. While the focus of competition by the beginning of the hardware device, such as product and price changes to the quality of the service quality of the competition. This obviously reflects the service has become the hotel of the core competitiveness of this particular industry, and the key to quality of service is determined by the hotel staff overall service level of consciousness. Hotel staff overall service level of consciousness will be affecting the hotel direct and important factors of enterprise's core competitiveness.
In order to further understand the internal structure of the hotel, fully understand the competition in the hotel industry is the most critical factors to find a method to improve the competitiveness of hotel, needs to start with hotel staff services awareness and quality of service, can continue to develop and enhance the image and competitiveness of hotel enterprises. This four points by Sheraton Changshu hotels for the study, on the basis of analysis of hotel services, for improving service consciousness of key points, four points by Sheraton Changshu training of hotel staff service awareness, identify shortcomings and problems, and to make relevant recommendations, and improved methods.
Keywords: hotel service awareness ,service quality, service skills, customer satisfaction;
目录
1． 绪论 5
1.1研究背景 5
1.2服务意识培养在国内外的研究现状和发展趋势 6
1.3研究方法和思路 6
2． 酒店服务意识概述 8
2.1酒店服务意识 8
2.2酒店服务意识的具体要求 8
2.3酒店服务意识的重要性 9
3． 常熟福朋喜来登酒店服务意识概述 10
3.1常熟福朋喜来登酒店的基本介绍 10
3.2常熟福朋喜来登酒店的服务现状 10
3.2.1酒店员工基本的服务工作 10
3.2.2酒店员工的服务意识 11
3.3常熟福朋喜来登酒店员工服务意识存在的问题 11
3.3.1缺乏热情主动服务意识 11
3.3.2缺乏个性化、创新的服务意识 12
3.3.3缺乏高效率的服务意识 12
3.3.4缺乏发自内心的服务意识 12
3.3.5缺乏超前的服务意识 13
3.4常熟福朋喜来登酒店员工服务意识存在问题的原因 13
3.4.1酒店员工自我意识强烈 13
3.4.2酒店员工市场意识淡薄 13
3.4.3酒店管理部门培训观念落后 13
4． 常熟福朋喜来登酒店酒店员工服务意识的培养 14
4.1丰富员工的服务知识和提高员工的服务技能 14
4.2由上至下的改进服务 14
4.3创造具体的优质服务目标 14
4.4雇佣重视顾客的员工 15
4.5训练员工关心和体谅顾客 15
4.6激励员工提供特别的服务 16
4.7加强酒店对VIP顾客的服务 16
5． 酒店员工服务意识培养的成果检验 17
5.1常熟福朋喜来登酒店员工服务意识培养效果的问卷调查 17
5.1.1调查背景 17
5.1.2调查范围 17
5.1.3调查问卷 17
关于常熟福朋喜来登酒店员工服务意识培养效果的问卷调查#p#分页标题#e# 17
5.2问卷调查结果分析 18
结语 20
参考文献 21
1． 绪论
1.1研究背景
这些年我国经济飞速发展，特别是在我国加入WTO，成功举办2008年北京奥运会， 2010年上海世博会，2010年广州亚运会之后，这些盛会的举办给我国饭店业的发展带来了无限的商机。我国的旅游业也在不断的长足发展，这些都为我国饭店业创造了巨大的市场需求。虽然我国现代饭店业还在发展中阶段，但是我国对外开放程度越来越高，所以我国的饭店业将会在行业规模，设施质量，管理模式和经营理念等方面都会取得较快的发展。
经济的不断发展，旅游业日新月异的前进导致了越来越多酒店的开发，如何在酒店业立足，如何创造顾客最大的满意程度，这些因素都使我国酒店之间竞争越来越激烈。而竞争的焦点也由最开始的硬件设备，比如产品与价格变为了服务质量好坏的竞争。这很明显的体现出服务已经成为饭店这种特殊产业最核心的竞争力，而服务质量的关键又决定于饭店员工整体服务意识的高低。因此饭店员工整体服务意识的高低将是影响饭店企业核心竞争力的直接因素和重要因素。
为了进一步掌握饭店的内部结构，充分认识饭店业最关键的竞争因素，从而找到一种提高饭店竞争力的方法，需要从饭店员工服务意识和服务质量入手，才能不断发展和提升饭店企业的形象以及竞争力。现在我国人民生活水平在经济不断发展的条件下日益提高，消费观念也在逐渐增强，对服务质量的要求也越来越高，这更使饭店业之间的竞争越来越激烈，因此竞争的关键之处就是饭店向客人提供的服务综合产品的质量上。服务虽然是无形的产品，却是酒店的核心所在，对客人关于酒店的总体评价起到决定性的作用。想要完善酒店的管理模式，就要用更多的精力来培养员工，从各个方面来完善员工素质，服务意识的培养则是重中之重。相比于国内的星级酒店，饭店员工的服务意识培养还是处于起步阶段，对于整个员工服务素质和质量都还有待于完善，特别是员工的思想改造方面，这需要有一套完整的酒店服务意识管理系统来规范现在比较混乱的局面。这也是本文探讨的重点。
1.2服务意识培养在国内外的研究现状和发展趋势
国外研究现状：关于酒店服务意识的培养这一课题，目前在国外已有较专业化、较系统的研究，其中以瑞士洛桑酒店管理学院的服务意识培训课程为代表。百余年来，洛桑酒店管理学院在酒店管理人才培养和旅游教育理念的探索方面卓有成效，“洛桑模式”成为国际公认的酒店管理人员培养的成功模式。“洛桑模式”认为一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务起着至关重要的作用。
除此之外，美国康奈尔大学酒店管理学院关于酒店服务意识的培训也有独到的见解。他们认为服务意识培养的起点和重点在于培养员工自身的创新能力。通过培训可以激发员工的创新意识，不断的创新就可以使工作富于变化，相对于原来单调的工作就会变得有趣而富有挑战性，这样积极的工作态度和服务意识，充满生气和活力，让员工对饭店充满信心，产生对饭店的归属感，增强了饭店的凝聚力。而饭店的发展和业务的拓展将需要更多的人才，这就使员工有了更多的晋升机会，也使员工对未来和前途充满希望和自信心，更加安心饭店工作。
国内研究现状：中国的酒店业教育虽不如国外发展成熟，但也有数位杰出人物，邵德春就是典型代表。作为酒店六常法创始人，他对服务意识的培养有着自己的看法，他积极提倡快乐工作的理念。提倡酒店员工必须拥有正确的就业观和工作目标，可以正确的理解自己的岗位才能在职业上得到成长，酒店的大环境和领导在服务意识的培养过程中的作用不可小视。
韦明体的《现代酒店服务意识》一书作为作为酒店从业人员服务意识的专用培训用书，通过对服务、意识、服务理念、酒店服务意识和技巧、疑难问题处理等方面的深入分析和探讨，让学习者在服务意识的认识方面得到新的启发，在理解方面得到新的领悟，从而树立正确的服务观念，强化服务意识，提高服务技巧，感悟服务的乐趣，创造一个企业、社会、宾客之间和谐共赢的良好局面。
发展趋势：根据现今的文献资料可知，目前的酒店员工服务意识培养主要是被动型的授课形式，今后的发展更侧重于激发员工的兴趣、创新性和主动性，使员工服务变成酒店管理层、员工、顾客三方面互相沟通、共同进步的互动过程。
1.3研究方法和思路
第一部分：前言部分，要对本文的研究依据，文献综述，研究方法和思路进行介绍。第二部分：对本文的饭店员工服务意识进行理论上解释的内容。结合参考文献和理论依据和自己对饭店员工服务意识整体的了解作出内容的介绍。第三部分：利用管理学的方法对常熟福朋喜来登酒店员工服务意识现状的分析，结合酒店的实际情况，从管家部的客房、洗衣房、公共区域等分部门的调查访问和自己的分析得出常熟福朋喜来登酒店员工服务意识所存在的问题并进行探讨，提出建议，得出具体的解决方案。第四部分：常熟福朋喜来登酒店员工服务意识培养效果的问卷调查。第五部分：结语部分
2． 饭店服务意识概述
2.1饭店服务意识
饭店服务意识是饭店的全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往活动中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识包括两个方面，一是服务顾客，二是服务同事。服务是一个语汇，比帮助、帮忙、效劳更为正式，更为谦和，它突出了服务者对被服务者的一种尊重、亲切的态度。西方酒店业人为服务就是SERVICE（本意是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S——SMILE（微笑）：酒店员工在服务中应该带有真诚的微笑；E——EXCELLENT（出色）：酒店员工服务态度、服务标准、服务程序上要表现得非常出色；R——READY（准备好）：酒店员工随时能满足顾客的要求，娴熟地为顾客提供周到的服务；V——VIEWING（看待）：酒店员工应当将每一位顾客视为贵宾； I——INVITATION（邀请）：酒店员工都应当礼貌地向顾客发出欢迎再次光临的邀请C——CREATING（创造）：酒店员工应当发挥自己的主观能动性，创造性的满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围；E——EYE（眼光）：酒店员工始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到尊重和关心。
2.2酒店服务意识的具体要求
服务时酒店向客人出售的一种特殊商品，作为商品，就同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就可以称为服务质量。服务质量，指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，换而言之，就是服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。服务质量的好坏取决于物的因素和人的因素。其中，人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店真正的“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
酒店服务意识的具体要求主要体现在：（1）服务的仪容仪表：就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范。要做到微笑服务，经常修饰容貌，着装整洁。（2）服务言谈：指服务人员在欢迎和接待宾客服务中言语谈吐这方面的具体要求。其中应注意遇见宾客要面带微笑，语言要适当，注意分寸，正确的称呼客人，同时要十分注意礼貌用语，如“您好”、“早上好”等。（3）服务举止：是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到举止端庄，动作文明，工作时应保持安静，做到“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。（4）服务礼仪：是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。应做到严格遵照规格和礼宾顺序，先客人，后主人，先女宾，后男宾。不随意打听宾客的隐私，不轻易接受宾客赠送的礼品，宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送。
2.3酒店服务意识的重要性
酒店服务业一直以来都是一种劳动密集型的行业，酒店服务在酒店业中更是占有举足轻重的地位。在当今市场经济竞争激烈的社会中，服务意识是酒店服务产品的生命力，是服务质量的关键，是服务工作的灵魂，是从事酒店服务行业员工素质的重要标志之一。服务意识是酒店业工作的灵魂，如何待客周到细致是酒店业一直以来追求的目标。星级酒店则更加如此，不仅讲究待客之道，而且尽可能做到人性化、个性化服务。员工服务意识的强弱使酒店档次拉开了差距，“做在客人要求之前”和“无微不至”是超豪华酒店的服务精神。因此酒店应聘者是否有“以客人为中心”，是否有“满足客人的合理要求”、“想人所想”的服务意识是相当重要的。 #p#分页标题#e#
3． 常熟福朋喜来登酒店服务意识概述
3.1常熟福朋喜来登酒店的基本介绍
常熟福朋喜来登隶属于喜达屋酒店集团，是喜达屋酒店集团一个旗下的品牌。酒店于2008年开业，共有340间配有喜达屋集团所特有的“福朋舒适之床”的标准房以及套房，位于常熟繁华的商业中心，交通畅通便利，周围配套设施完善，市政府、金融区和工业园区近在咫尺。酒店为会议组织者提供超过1618平方米的会议和宴会场地，包括一个550平方米的无柱大宴会厅，可根据需要分成3个相同的分会场；以及7个多功能会议室和1个贵宾宴会厅，每个会议室都配有同声传译系统。拥有时尚雅致的餐厅和酒廊可品尝到来自世界各地的美味佳肴。健身中心设有健身房，形体房，桑拿，更配有25米长的室内恒温游泳池；有常熟首家“整体水疗概念”水疗中心。良好的硬件条件使得常熟福朋喜来登酒店赢得了更多的肯定，同时，利用它的品牌资源，有一套比较完善的培训，服务系统。
3.2常熟福朋喜来登酒店的服务现状
3.2.1酒店员工基本的服务工作
我在该酒店实习的时候，我主要在酒店管家部的各个关键岗位进行了一定的现场观察，了解了一些酒店客房员工目前的服务工作现状。 其中，我发现有几个问题，主要是：主管上级通常会忽视操作过程的检查；培训效果不佳；员工工作情绪不稳定。细节一：客房服务员开始铺床时，按正常顺序（酒店规定）应该是：“正铺第一张床单（包好四角）→反铺第二张床单→正铺空调被→正铺第三张床单→包角→铺床盖→装枕头→打枕线”。在包第一层床单时，应该“从床头一角开始，顺床转动一周包好四角，包床头时床单折包90度，塞到床垫下面”。 但是服务员在铺第一张床单时并未包四角，而是站在床头位置，直接铺第二张床单、空调被、第三张床单，然后再统一包角。这样的话包角时不平整，包出的效果也显得很粗糙。将床复位时，床垫与床底座在床尾位置通常都会错位。细节二：客房服务员只有两块擦布，一干一湿，这两块擦布基本会跟随服务员一天的工作。而且大多数部门经理很少对某一个员工的某一个工作细节，尤其是关键细节进行过全程检查和指导，而多数只是面上的检查和结果的检查。部分员工对前一阶段的培训工作很不满意，原因主要是：用下班时间培训；培训师照念文件，未加讲解或讲解不透；听不懂培训的内容；培训的内容与本岗位工作没有直接关系。酒店管家部的管理人员及部分员工工作热情不是很高，有较强的受挫感和依赖性，较少主动去思考工作如何改进、如何创新等问题。大部分都是按部就班的工作。
3.2.2酒店员工的服务意识
作为以服务为主的酒店行业，酒店员工虽然有一定的服务意识，但还有待于进一步的加强，比如在主动性和个性化服务等这些方面。作为喜达屋集团中的一员，常熟福朋喜来登酒店还是有一定的服务培训理念和服务文化的，其中最主要的就是“喜达屋关爱”，主要是指四种关爱：关爱同时，关爱客人，关爱社区，关爱生意。“喜达屋关爱”是一项将喜达屋同事区别于其他酒店同事的承诺。对于关爱客人也有四个方面的要求：微笑与问候，交谈与倾听，回答与预计，圆满的解决。
在酒店培训的时候，培训师通常都会将“喜达屋关爱”作为一种重要的服务意识理念传授给酒店员工，树立他们的服务意识，不管是在哪个岗位，哪个部门，尤其是经常与客人接触的前厅部，餐饮部和客房部，加强员工的服务意识都被作为重点的培养内容。具体体现在VIP客人的资料存档，客人的喜好，客人的需求，要求员工与客人眼神的交流在第一时间内了解客人最需要什么，以满足客人的要求，达到客人最大的满意程度。酒店员工也在服务意识培训后，开始有意识的培养自己的服务意识，尽可能的发现客人的需求。整个酒店有一种主动培养服务意识的氛围，也给客人圆满解决了不少问题。比如管家部的王阿姨，在整理房间的时候发现客人脸色不太正常，知道了客人正在生病，立刻通知了主管，为客人及时联系了医院，让客人更快的回复了健康。还有每当有客人过生日的时候，管家部总是在开早会的时候提醒员工，见到过生日的客人要问好。这都是酒店员工整体服务意识的体现。
3.3常熟福朋喜来登酒店员工服务意识存在的问题
3.3.1缺乏热情主动服务意识
在酒店里，很多时候员工因为忙于自己的工作而忽视了客人正在有或者即将有的需求。比如，前台接待的员工或者礼宾通常会专注于自己手头的工作，客人在大堂因为对环境的不熟悉而茫然不知所措的时候，他们没有主动意识到应该上前询问客人有什么需要帮助的地方，提前帮助客人寻找到解决问题的方法，让客人有一种安全感。
3.3.2缺乏个性化、创新的服务意识
在这个酒店，对于不同的客人通常都会用同一种服务。比如，每位VIP客人都会送同一种花，每次婚房的布置也从来都是一成不变，解决客人的纠纷和投诉基本上也只是固有的几种方式。这样缺乏创新的服务意识也使酒店变得缺乏特色，很难吸引客人的眼球。而且酒店客房的装饰风格也都是千篇一律，缺乏星级酒店的人性化服务，酒店管理部门应该在注重标准化的服务上，还应重视细节创新服务和个性化服务。
3.3.3缺乏高效率的服务意识
对每一个时间如金的客人来说，“时间就是金钱”，他们的时间表都安排的紧张有序。一件事耽误了时间就会影响全局，在这个酒店，就缺乏一种高效率的服务意识，比如客人在前台办理入住手续的时候，通常几分钟就可以完成的手续都会被繁杂的确认、签名拖延。还有各个部门的不协调都会降低服务效率，比如客人退房的时候，前台首先要打电话通知总机客人退房，总机再通知房务中心，房务中心的文员再通过对讲机告知给楼层服务员，这样服务员才能去查房。这一个流程下来最快也要好几分钟的时间，再加上服务员查房的时间，客人就要在前台等很久才能办好退房手续。这样缺乏效率的服务，也是这个酒店服务意识的一种弊端。
3.3.4缺乏发自内心的服务意识
众所周知，一个人只有发自内心的热爱一项工作，才能尽心尽力的将它做好。对于酒店服务行业来说，这点尤为重要。在这个酒店，我发觉很多员工都是因为工作而工作，并不是因为热爱工作而工作。这就导致了酒店员工不会主动服务，热情服务，更不会创新服务。比如在管家部，由于这个部门基本上是酒店里最累的部门，部门职工的流动性也很大，很多都是年纪较大的阿姨为了生计才不得在客房部工作。所以从一开始，她们并不是热爱这份工作而选择这份工作的。酒店员工的素质也是导致酒店整体缺乏服务意识的原因之一。
3.3.5缺乏超前的服务意识
超前服务就是在客人还没有开口的时候，我们已经通过他的行为和表情时我们做到了。我想这就是客人们想得到的需求，同时也得到了满足和重视，也就是所为的好感受。在酒店的餐厅，很多长住客喜欢在早上吃早点的时候喜欢喝一杯热热的牛奶，可是由于自助早餐，排队的人很多，站着排队会浪费很多时间，我们的服务员应该在客人刚下来的时候就提前帮他们准备好牛奶，做到超前服务，不管在什么样的情况下，什么服务岗位，都会得到顾客的认可，也会赢得顾客的满足，得到了顾客的再次光临。
3.4常熟福朋喜来登酒店员工服务意识存在问题的原因
3.4.1酒店员工自我意识强烈
究其自身原因，很多员工有着过强的自我意识，在遇到客人出现问题和纠纷时辩解或推卸责任成为了行为习惯，这种自我意识是以自己为优先，没有把客人的利益和酒店的利益摆在第一位置上，这也就导致了酒店员工服务意识淡薄。
3.4.2酒店员工市场意识淡薄
酒店员工的市场意识淡薄就缺乏对顾客真实需求的分析了解，而是想当然地提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。市场意识淡薄，就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性，无法发自内心的接受服务对象。也就是酒店员工缺乏发自内心和热情的服务意识的原因。
3.4.3酒店管理部门培训观念落后
在酒店只有新入职的员工会经过一系列比较大规模的培训，在工作中的培训基本都是与工作内容的操作技能等方面有关，对于服务意识的培训，并没有与时俱进的行之有效的员工培训系统，在增收节支的时候，首当其冲也是削减培训经费；负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。#p#分页标题#e#
4． 常熟福朋喜来登酒店酒店员工服务意识的培养
4.1丰富员工的服务知识和提高员工的服务技能
要想提高酒店员工的服务意识，在客观上首先要加强员工服务技能和知识的培训，只有在这两个方面得到加强，才有萌发服务意识的基本条件。酒店服务知识涉及到很多方面，服务部门共同的基础服务知识大致有几类：（1）语言知识（2）社交知识（3）旅游知识（4）法律知识（5）心理学知识（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识。除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况。
服务技巧，是在不同的场合、不同时间、针对不同的服务对象，灵活做好服务接待工作，从而达到良好的效果的能力。这种能力在酒店工作中尤其具有重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是最复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。这些也都是为快捷的服务效率做好了准备，打下了基础。
4.2由上至下的改进服务
要使职能部门树立服务意识，关键在于从思想上改变“职能部门是二线，要求可以低一点”，以及“职能部门面对的不是客人”等错误观念，树立整个酒店都是一线的思想。酒店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意识的重要性。比如说在酒店开展“假如我是……”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，加强不同部门和岗位的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。
总经理也要具备服务意识，试想，一个趾高气扬，“目中无客”的的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身就是员工们学习与效仿的好榜样。
4.3创造具体的优质服务目标
酒店的管理者应该给员工一个具体的服务目标，这个目标可以很小，但要具体，并且比较容易实现。比如，今天对每位客人发自内心微笑，并且主动问好。如果看到客人不知所措，要主动上前询问，帮助客人解决问题。如果每位员工对他人的微笑将不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。酒店的形象会受到客人及社会公众的极高称誉。每天一点点目标的实现，都有助于提高和培养员工的服务意识，更好的发现客人的需求，也能提高客人的满意程度。
4.4雇佣重视顾客的员工
“宾客至上”是一种服务观念，但目前酒店的员工将“宾客至上”变成“管理者至上”。很多时候如果当客人与管理者同行时,员工先向管理者问好,先为管理者倒茶,而非优先为客人服务,这种现状应当改变。平时我们每位服务人员都可以背得出来,宾客需要第一,宾客永远是对的,以诚信承诺宾客,以人际关系稳住宾客,以高明有效的技术提供服务等等,但在个人产生情绪时,去又开始埋怨宾客的不对,关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。“客人永远是对的”主要针对其酒店客源层次,提出要通过“让”的艺术,将“对”让给客人。不与客人争执，要从善意的角度理解和谅解客人,通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为。在人力资源招聘时，要注重员工个人的素养，通过一些细节观察员工是否重视顾客，只有这样的员工才能有良好的服务意识。
4.5训练员工关心和体谅顾客
在这里我想提出的观点是：把顾客当成“情人”。不是指狭义的情人概念，而是指有情之人，可以是朋友，可以是亲人，可以是恋人，只要我们有情，我们才可能真正从内心深处去关注他们，才可能真正了解对方的不同需求，也才可能为其提供个性化的服务，所有与内心感受有关的，都离不开“情”。如果我们把顾客当成“情人”，我们便会发自内心地去关注他的喜好，去了解他的习惯，会想尽一切办法知道他需要什么，会极尽全力为他创造惊喜，就像对待你的亲人，你会牢牢记住他们的生日，知道他们的性格、掌握他们的生活习惯，通过自己的努力让他们倍感欣慰，倍感快乐。最重要的是，我们与自己的“情人”的人格是平等的，我们无需要以一种没有个人尊严的心态为他们做事，我们所做的一切都是我们自觉自愿的，都是我们精心策划和准备的。如果顾客成了我们的“情人”，我们就知道他们希望我们为其提供什么产品，知道他们需要什么样的服务，了解他们未来的消费需求，为他们预测性地提供服务建议，这样的服务，顾客自然会满意。
4.6激励员工提供特别的服务
往往激励不到位，会使部分部门的员工工作进取心、创新的热情激发不出来，而习惯于由上一级来推，推一点，动一点，自己推动自己的情况就会比较少，这样就需要管理者从三个方面来推动酒店员工，增加员工的服务意识。一是加强对员工的鼓励，肯定员工的服务行为。不一定用奖金的形式来体现，只需要一句话，就可以了，有时候这样的鼓励反而会变成员工的动力。只有有了动力的员工，工作才会热情，才会主动为客人提供周到的服务。二是批评后要进行指导。 激励的一个重要方面是批评之后又帮助他出谋划策，指导他做好工作。要给员工一个明确的方向，这样员工有了明确的目标就更容易完成工作。适当的激励会使员工信心倍增，也会增强员工服务意识的自信心，使顾客达到最大的满意程度。
4.7加强酒店对VIP顾客的服务
对VIP客人的服务同时也能体现一个酒店对于员工服务意识培养的到位程度。在接待VIP客人时，要提供温馨的个性化服务。细致周到的服务，并不是良好服务的唯一标准和条件，良好卓越的服务还要求有个性化，尤其是VIP服务，很据VIP的可是档案或有关资料和信息，经过独具匠心的设计，为其进行量身定制的个性化服务。同时还要提供快捷高效，灵活机动，不断创新的服务。另外，要把VIP客人当成“平常人”来服务。不管客人职位再高，权利再大，财富再多，他都具有普通人的喜怒哀乐，最需要人情味的服务。VIP客人是酒店的重要贵宾，接待好VIP客人，不仅对酒店的经济效益，名人效应有积极的影响，还可以提高酒店的声誉，也是对酒店服务的一种肯定。
5． 酒店员工服务意识培养的成果检验
5.1常熟福朋喜来登酒店员工服务意识培养效果的问卷调查
5.1.1调查背景
主要是关注在经过系统培训之后，常熟福朋喜来登酒店员工服务意识是否得到了显著的提高，并在此基础上努力总结出一套有效的培养员工服务意识的方案。
5.1.2调查范围
参加常熟福朋喜来登酒店员工服务意识培训的酒店员工。
5.1.3调查问卷
关于常熟福朋喜来登酒店员工服务意识培养效果的问卷调查
亲爱的同事：
您好！感谢您参加本次针对员工服务意识培养效果的问卷调查。通过此调查，我们主要是关注在经过系统培训之后，常熟福朋喜来登酒店员工服务意识是否得到了显著的提高，并在此基础上努力总结出一套有效的培养员工服务意识的方案。问卷不会占用您太多时间，请您如实填写您的个人信息，个人信息我们将绝对为您保密。答题前仔细阅读题目和要求，按照题号顺序回答，并且在答卷过程中尽量不要参考他人的意见。您只需根据个人的实际情况，在每个备选的答案中选择一个合适的答案打勾，或者在空白处直接填写即可。
衷心感谢您的协助！祝您工作顺利，万事如意！
您的年龄段：
□20以下 □21~25 □25~30 □30~35 □35~45 □45以上
您的受教育程度
□初中以下 □初中 □高中 □专科 □本科 □本科以上
您所在的部门
□营销部 □餐饮部 □管家部 □财务部 □人力资源部 □前厅部
□其他
您在酒店业的从业时间
□无 □1年以内 □ 1~3年 □3年以上
您是否了解酒店员工服务意识
□非常了解，有自己的认识 □一般了解，概念模糊
□不了解 没考虑过
您认为是否有必要培养酒店员工的服务意识
□很重要，这是培训的关键 □一般，只是培训的一部分
□无所谓 □没有必要，浪费时间
您认为酒店员工服务意识得到增强，最大的受益者是
□员工自己 □酒店 □顾客#p#分页标题#e#
您之前是否参加过与培养服务意识相关的培训
□是 □否
经过常熟福朋喜来登酒店系统培训之后，您个人的服务意识有何变化
□非常明显，主动性增强，学会技巧和方法
□有一定的提高，潜移默化的改变
□一般，跟之前比较没太大变化
10． 您认为最好的培养酒店员工服务意识的方式是：[多选题]
□由上至下改进服务
□创造具体的优质服务目标
□雇佣重视顾客的员工
□训练员工关心和体谅顾客
□激励员工提供个性化服务
□其他___________________
11． 针对调查内容您的意见和建议：
__________________________________________________________________
5.2问卷调查结果分析
本次调查问卷共收回75份，其中68份为有效问卷。综合调查问卷的结果来看，有70.6%的员工年龄在21~25之间，也就是年轻的员工占了参加培训的大部分比例，这也是现在整个酒店行业的现状，年龄都趋于年轻化，这也意味着员工的可塑性还比较高，接受培训的效果会更加明显。在受教育程度这一项来看，有初中学历和高中学历的员工都占有19.1%，大专学历的占有23.5%，本科学历的占35.3%，而本科以上学历的只有1.5%，也就是说在参加酒店培训的员工中，占中低学历的还是占大多数，但相对于其他服务行业，本科学历的比例还是比较高的，酒店员工的素质越高，也就越容易为客人提供更优质的服务。参加这次培训的主要还是经常能够与客人打交道的一线部门，餐饮部，管家部和前厅部占了绝大部分的比例，一线员工的服务意识提升上来是顾客最容易提升满意程度的，所以一线部分参加培训尤为重要。在酒店从业时间这一项中，有33.8%的员工都选择了1~3年以内，证明了酒店行业是一个员工流动性比较大的行业，这也就更加重了培训部门的工作量，也就导致酒店员工服务水平总是参差不齐的原因之一。大部分酒店员工对服务意识概念模糊，这一选项占到了51.5%，也就是服务意识的提高不能是一句空话，对于培养和提高员工服务意识是一件迫在眉睫的事情。虽然绝大部分员工都认为这样的培训很关键，而且受益的将会是员工自己，但是用什么样的方法和具体培训什么样的内容能够让酒店员工接受并且乐意去做，也是管理者需要思考的问题。只有整个酒店都重视服务意识培养的这个问题，才能让员工获得提高，为顾客提供满意的服务。
结语
提供酒店员工的服务意识是整个酒店竞争力的重要途径之一，笔者在对常熟福朋喜来登酒店员工服务意识的现状进行分析的基础上，提出了培养和提高酒店员工服务意识的一些建议。近年来，酒店行业的竞争进入白热化，每个酒店都应该认识到，只在酒店硬件上下功夫是远远不够的，只有不断完善酒店的软件，也就是不断提高酒店的服务质量才能在激烈的竞争中处于领先地位，此文的目的在于使酒店的投资者及管理者对员工服务意识能保持清晰地认识，认清福朋喜来登酒店在员工服务意识上有什么欠缺和不足，从什么角度去应对，不断打破常规，将服务作为今后着重提高的内容，从而增强酒店在市场的竞争力。
由于笔者的文笔很有限，对于服务意识的含义还不够深入地了解，以至于在撰写的时候有很多方面不够全面，也不够深入。实习的地方也局限在常熟，对于全国其他地方甚至国外酒店服务意识的培养了解还远远不够，所以只能是针对常熟福朋喜来登酒店员工服务意识的论述，因此有待于进一步分析其他酒店服务意识的情况，从而对整个酒店行业员工服务意识的提高提出更加合理及可行的方案。
参考文献
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